以心護權，踐諾解憂——旌德支行 消保服務案例

宣壇快訊

以心護權，踐諾解憂——旌德支行
消保服務案例

    一、案例背景
     1月24日，一位老年客戶前往旌德支行辦理4000元現金存款業務。廳堂管家考慮到操作便捷性，引導客戶在自動取款機上進行現金存款。然而，在存款過程中，自動取款機突發故障，4000元現金被吞，且客戶賬戶未顯示入賬。這突如其來的狀況，讓客戶情緒瞬間激動起來，強烈要求支行當日必須完成資金入賬。
    二、事件經過
     廳堂管家接到客戶訴求后，立即啟動應急處理流程，立即安排工作人員清機處理，確認自動取款機存在4000元長款，但差錯流水系統無長款記錄。盡管工作人員全力排查、多方協調，可直至當日下午4點，該問題仍未得到妥善解決。當客戶和老伴再次來到網點時，壓抑已久的焦慮和不滿情緒徹底爆發，現場聚集了不少圍觀客戶，氣氛陷入高度緊張狀態。
    三、處理過程
    （一）溫情安撫，緩解焦慮
支行副行長得知情況后，第一時間趕到現場。她拉著老人的手，輕聲細語地安撫：“老人家，您別著急，慢慢說，我們一定把錢給您處理妥當，肯定會入賬的。”隨后，將老人引導至洽談室，遞上熱茶，耐心傾聽客戶的訴求。副行長溫和的態度和貼心的舉動，逐漸平復了客戶激動的情緒，為后續溝通奠定了良好基礎。
   （二）鄭重承諾，彰顯擔當
在安撫客戶的同時，副行長深入了解事件進展，在確認系統問題仍需一定時間解決后，為徹底打消客戶的顧慮，副行長當場向客戶鄭重承諾：“今天無論如何都會處理完，如果實在因為系統原因無法完成，我先墊付資金，待您資金入賬后，您再歸還于我，您看這樣行嗎？。”這一堅定承諾，讓客戶懸著的心逐漸放下。
   （三）多方聯動，攻克難題
作出承諾后，副行長立即向分管行長和渠道部聯系，對系統故障情況進行匯報，請求協助解決。最終經過多方面努力，省行渠道部聯系上ATM機供應商安徽區負責人，在他的遠程指導下終于在當日21：13分完成了客戶資金入賬，圓滿解決了此次突發問題。
   四、處理結果
    資金入賬后，副行長第一時間電話聯系客戶，告之處理結果。客戶在電話中說：“太感謝你們了，本來我以為這筆錢要沒了，是你們的認真負責態度讓我放心，你行的服務真是太好了！”此次事件的妥善解決，不僅滿足了客戶訴求，更贏得了客戶的高度認可與信任，進一步提升了銀行的品牌形象。
    五、案例啟示
     （一）堅守客戶權益至上
本次事件中，支行始終將客戶訴求和合法權益放在首位。無論是副行長的承諾墊付資金，還是工作人員的加班奮戰，都體現了對客戶權益的高度重視。在面對問題時，不推諉不逃避，積極主動承擔責任，切實維護客戶利益。
     （二）強化溝通安撫效能
客戶情緒激動往往源于對問題解決的擔憂和不信任。及時、有效的溝通和真誠的安撫，能夠極大緩解客戶的負面情緒，為后續問題的解決創造良好條件。在服務過程中，工作人員站在客戶角度思考問題，用耐心的傾聽、溫暖的話語和貼心的舉動，搭建起與客戶之間信任的橋梁，為問題的順利解決創造了有利條件。
     （三）提升快速響應能力
事件處理的效率直接影響客戶的滿意度和對銀行的信任。當遇到突發問題時，銀行應迅速啟動應急機制，各部門之間密切配合、高效協作，以最快的速度解決問題，避免因拖延導致客戶不滿升級，將對客戶的影響降至最低。 只有這樣，才能在客戶心中樹立良好的服務形象，提升客戶忠誠度 。
    通過此次事件，旌德支行不僅成功化解了客戶的危機，更積累了寶貴的消保服務經驗，未來將繼續以客戶為中心，不斷提升服務質量和風險應對能力，切實守護客戶的合法權益，為客戶提供更加優質、高效、貼心的金融服務。